Reparaturauftrag: Was hineingehört – mit kostenloser Vorlage

Der Reparaturauftrag hält fest, was Ihr Kunde Ihnen übergibt und was Sie für ihn tun sollen: welches Gerät, welcher Fehler, in welchem Zustand und zu welchem Kostenrahmen. Der Kunde erhält eine Kopie und legt sie bei der Abholung vor.

Ein vollständig ausgefüllter Auftrag erspart Ihnen die zwei häufigsten Streitfälle an der Annahme: „Der Kratzer war vorher nicht da“ und „Dass es so teuer wird, hat niemand gesagt“.

Diese Angaben haben sich in der Praxis bewährt. Lassen Sie weg, was nicht zu Ihrer Arbeit passt. Wichtig ist, dass alles schriftlich festgehalten ist, worüber später Streit entstehen könnte.

1. Auftragsnummer und Annahmedatum. Vergeben Sie fortlaufende Nummern und notieren Sie Datum und Uhrzeit. So finden Sie jedes Gerät sofort, wenn der Kunde anruft oder vorbeikommt.
2. Kundendaten. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Erfassen Sie nur, was Sie für den Auftrag wirklich brauchen.
3. Gerät. Art, Hersteller, Modell und Farbe. Bei Smartphones die IMEI (Anzeige über *#06#), bei Computern und Elektronik die Seriennummer. So ist eindeutig, welches Gerät Sie zurückgeben.
4. Fehlerbeschreibung. In den Worten des Kunden: „Display flackert, Gerät schaltet sich nach ein paar Minuten ab.“ Ihre eigene Diagnose gehört in ein eigenes Feld.
5. Zustand bei Annahme. Kratzer, Dellen, gesprungenes Glas, Feuchtigkeitsspuren und ob sich das Gerät einschalten lässt. Machen Sie im Beisein des Kunden Fotos und vermerken Sie das.
6. Mitgegebenes Zubehör. Hülle, SIM-Karte, Speicherkarte, Netzteil, Kabel oder Verpackung. Was nicht notiert ist, weiß später niemand mehr. SIM- und Speicherkarte geben Sie am besten sofort zurück, wenn die Reparatur sie nicht erfordert.
7. Code oder Entsperrmuster. Fragen Sie nur danach, wenn Sie das Gerät eingeschaltet testen müssen. Alternativ entsperrt der Kunde das Gerät bei der Abholung selbst. Notieren Sie den Code nicht dort, wo andere ihn sehen.
8. Datensicherung. Weisen Sie den Kunden darauf hin, seine Daten vorher zu sichern, und halten Sie den Hinweis fest. Manche Reparaturen erfordern ein Zurücksetzen des Geräts.
9. Kostenrahmen und Freigabe. Voraussichtliche Kosten, ein Betrag, bis zu dem Sie ohne Rückfrage reparieren dürfen, und gegebenenfalls eine Anzahlung. Wenn die Fehlersuche etwas kostet, schreiben Sie das dazu.
10. Voraussichtlicher Fertigstellungstermin. Ein realistischer Termin, kein optimistischer. Hängt er von einem Ersatzteil ab, schreiben Sie es dazu: „ca. 3–5 Werktage, abhängig von der Teilelieferung“.
11. Verweis auf Ihre AGB. Zum Beispiel zu Kostenvoranschlag, Gewährleistung und Abholung. Lassen Sie Ihre Bedingungen rechtlich prüfen, bevor Sie sie verwenden.
12. Abholung. Bis wann das Gerät nach der Fertigmeldung abgeholt werden soll, im Einklang mit Ihren AGB.
13. Unterschriften. Unterschrift des Kunden und der annehmenden Person. Damit bestätigt der Kunde Zustand, Zubehör und Kostenrahmen.
14. Wie der Kunde den Stand erfährt. Telefonnummer, E-Mail oder ein Link, unter dem der Kunde den aktuellen Bearbeitungsstand sieht. So beantwortet der Auftrag schon die Frage „Ist es schon fertig?“.

Dieser Ratgeber beschreibt gängige Praxis und ist keine Rechtsberatung. Fragen zu AGB, Kostenvoranschlägen, Gewährleistung oder nicht abgeholten Geräten klären Sie mit Ihrer Handwerkskammer, Ihrer IHK oder einer Rechtsberatung.

So könnte ein Auftrag für einen Displaytausch an einem Laptop aussehen. Alle Angaben sind erfunden.

Die Vorlage im Format DIN A4 enthält alle Felder aus diesem Ratgeber. Drucken Sie sie aus, ergänzen Sie Ihren Firmennamen und nummerieren Sie die Blätter vor dem ersten Einsatz.

Drucken Sie pro Gerät zwei Exemplare: eines für den Kunden, eines bleibt bis zur Abholung beim Gerät.

Der Auftrag regelt den Anfang. Danach wollen die meisten Kunden nur noch eines wissen: Wie weit ist mein Gerät? Diese Wege sind üblich:

• Anruf. Persönlich, aber zeitaufwendig, und oft erreichen Sie den Kunden nicht beim ersten Versuch.
• E-Mail oder Messenger. Schriftlich und nachvollziehbar. Bei vielen Aufträgen wird das Nachrichtenschreiben allerdings selbst zur Arbeit.
• Statusseite. Der Kunde öffnet einen Link und sieht den aktuellen Schritt: angenommen, in Diagnose, wartet auf Ersatzteil, in Reparatur, abholbereit. Sie aktualisieren den Stand einmal, statt jeden Kunden einzeln zu benachrichtigen.

Mit Trackroom legen Sie für jeden Auftrag eine solche Statusseite an, mit derselben Auftragsnummer, und teilen den Link per E-Mail oder Messenger. Der Kunde braucht kein Konto. Der unterschriebene Reparaturauftrag bleibt Ihr Beleg; der Link zeigt den Fortschritt.

• Das Gerät „schnell“ annehmen und den Auftrag später ausfüllen. Details zum Zustand sind nach wenigen Minuten vergessen.
• „Display defekt“ notieren, ohne Stelle und Art des Schadens zu beschreiben. Beschreiben Sie den Bereich und machen Sie ein Foto.
• Einen Termin zusagen, ohne zu prüfen, ob das Ersatzteil verfügbar ist.
• Zusätzliche Arbeiten am Telefon freigeben lassen, ohne es festzuhalten. Lassen Sie sich die Freigabe schriftlich bestätigen, etwa per E-Mail, und notieren Sie, wer wann welchen Betrag freigegeben hat.
• Das Gerät ohne Abholschein oder Ausweis herausgeben.
• Codes und Passwörter offen auf Zetteln aufbewahren.